ハンドメイドレッスンファンが増えるクレーム対応

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ハンドメイドコンサルタント

今中彩乃です

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こんばんは。

あなたはクレームをもらったことがありますか?

クレームって、

あまり気持ちのいいものでは

ありませんよね?

ただ、クレーム対応のやり方によって、

あなたからまた買いたい

と言ってもらい、

リピート客になってもらうことも可能です

私がしていたやり方を、

順を追って説明致しますね

まず、クレームには2種類あります。

販売者に非があるクレーム販売者には非がないクレーム

1と2では対応方法が異なりますのでご注意ください。

販売者に非があるクレーム

届いたら壊れていた配送の破損も含む購入した物と違っていた

対応1言い訳せず即座に謝る

まずは謝ります。

配送途中の破損であっても謝ります。

大変申し訳ございませんでした。

この度は私のミスで不快な思いをさせてしまい、

申し訳ございませんでした。

お時間のある時で構いませんので、

着払いでお送り頂けませんでしょうか?

ここでポイント

どんな小さなものでも着払い謝るときは相手を気遣うお怪我はありませんかなど言い訳はしない立て込んでいてなど

対応2返品商品が届いたら、お客様に連絡し何より優先で対応する

まずは届いた旨を連絡します。

商品を手直しし、発送する。

できるだけ早く。

ここでポイント

非売品の商品をつけるお詫びの手紙を添えるどんなに立て込んでいてもこれが最優先

上記は具体的に書きました。

全てに共通するところは

相手の期待を超える

ということです。

え、、、ここまでしてもらわなくても、、、

なんか悪いな。

ていうか、この人信頼できるかも。

またこの人から今度も買おう

となるわけです。

相手の期待を超える

これ、とっても重要です。

次回は

販売者に非がないクレーム対応に

ついて書かせてもらいますね

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